4 vấn đề lớn và lời giải giúp doanh nghiệp tài chính bứt phá hậu Covid-19

Dưới đây là 4 vấn đề lớn mà các trung tâm chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ tài chính, bảo hiểm thường gặp phải và lời giải cho các vấn đề đó.

Vấn đề 1: Trải nghiệm khách hàng không liền mạch

Theo McKinsey, 58% khách hàng của các tổ chức tài chính Mỹ khẳng định họ có nhu cầu gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc do những ảnh hưởng của Covid-19. Trong khi đó, The Fintech Magazine cho hay khách hàng tại Mỹ đã phải chờ trung bình 30 phút, thậm chí 1 giờ đồng hồ để được kết nối với các tổng đài viên trong cao điểm Covid-19.

Một khi khách hàng lo lắng, điều họ không muốn nhất chính là chờ đợi. Tắc nghẽn cuộc gọi do quá tải hoặc thiếu hụt nhân viên có thể tạo ra trải nghiệm tồi tệ hơn đối với khách hàng.

Trong bối cảnh đó, Trợ lý Ảo tổng đài là giải pháp hữu ích, giúp tạo ra trải nghiệm giao tiếp độc đáo, tự nhiên như người thật, đồng thời cho phép cá nhân hóa hội thoại, dựa trên khả năng hiểu chính xác ngữ cảnh và cảm xúc của từng khách hàng. Thay vì thực hiện nhiều thao tác chọn phím như tổng đài thông thường, người dùng có thể nói yêu cầu của mình như đang giao tiếp với người thật. Trợ lý Ảo tổng đài tiếp nhận và phân loại cuộc gọi hoàn toàn tự động trong khi tổng đài viên tiếp theo sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng.

Vấn đề 2: Tối ưu chi phí trong bối cảnh bình thường mới

Việc vận hành và duy trì ổn định trung tâm chăm sóc khách hàng trong trạng thái bình thường vốn đã tiêu tốn không ít chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Dưới tác động của cuộc khủng hoảng hậu Covid-19, họ buộc phải cắt giảm ngân sách cũng như nhân lực, trong khi vẫn phải đảm bảo hiệu quả hoạt động. Ngân hàng Thương mại Hoàng gia Canada đã phải đóng cửa 20% phòng giao dịch, cắt giảm 5% số nhân viên nhằm nỗ lực tiết kiệm khoảng 260 triệu USD.

Tại Việt Nam, một số doanh nghiệp đã nỗ lực tối ưu chi phí bằng cách triển khai giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài. Ngay trong thời kì cao điểm giãn cách xã hội, trong khi nhiều doanh nghiệp thắt lưng buộc bụng vì Covid-19 thì một doanh nghiệp Top 3 trong mảng cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đã đầu tư Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI nhằm giúp thay thế hàng trăm, thậm chí hàng ngàn tổng đài viên người thật. Theo tính toán của doanh nghiệp này, việc ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI để vận hành số có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 50% chi phí vận hành, đồng thời thu hồi vốn đầu tư ban đầu chỉ sau 06 tháng triển khai.

Giải pháp cung cấp dưới dạng dịch vụ: dùng đến đâu trả tiền đến đó nên chi phí đầu tư được đánh giá là hợp lý.

Vấn đề 3: Tổng đài viên luôn trong tình trạng quá tải

Sau khủng hoảng, nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Italia đều tăng trung bình khoảng 20%, trong khi nhân sự bị cắt giảm. Trước sự quá tải của tổng đài viên, doanh nghiệp thậm chí huy động nhân lực bất kỳ để tiếp nhận cuộc gọi, gây giảm sút về chất lượng tư vấn.

Việc ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài có thể giúp doanh nghiệp giải quyết vấn nạn quá tải, nhờ tự động hóa quy trình tiếp nhận cuộc gọi đến, đồng thời thực hiện các cuộc gọi đi, tương tác hai chiều với hàng triệu khách hàng cùng một lúc với đa dạng kịch bản khác nhau, từ các tác vụ tra cứu đơn giản cho đến nghiệp vụ tài chính phức tạp.

Thậm chí, Trợ lý Ảo có thể đặt lịch hẹn cho cuộc gọi, lựa chọn kịch bản, lưu trữ và trích xuất dữ liệu trao đổi, báo cáo năng suất và sản lượng cuộc gọi, thay thế hoàn toàn tổng đài viên người thật.

Doanh nghiệp Top 3 cho vay tiêu dùng kể trên với việc sớm ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài do FPT phát triển đã đã thực hiện đến 300.000 cuộc gọi/tháng, giúp nâng cao 40% hiệu suất thực hiện cuộc gọi chỉ với 1/3 số lượng nhân sự so với bình thường.

Vấn đề 4: Áp lực cho đội ngũ IT

Bộ phận IT luôn luôn phải chịu áp lực rất lớn, thường phải làm việc với cường độ cao trong thời gian ngắn để đảm bảo hệ thống luôn vận hành thông suốt.

Khi mọi nguồn lực đều bị giới hạn, việc tất cả nhân sự đều có khả năng xây dựng và vận hành hệ thống (low-code, no-code) trở nên tối quan trọng. Với giao diện đơn giản, dễ sử dụng của Trợ lý Ảo tổng đài, bộ phận IT không cần thiết phải kiểm thử, cập nhật hay triển khai. Nhờ đó, họ bớt phải chịu áp lực bởi những tác vụ đơn giản, có thể tập trung thời gian cho các tác vụ có giá trị cao hơn trong doanh nghiệp.

Với giải pháp sử dụng tổng đài tự động có sẵn đa dạng các mẫu kịch bản và phương án trả lời, đội ngũ tổng đài viên, những người phải trực tiếp tương tác và theo dõi khách hàng mỗi ngày, cũng có thể trở thành nhân viên IT, tự xây dựng và triển khai kịch bản tương tác khách hàng trên hệ thống tổng đài tích hợp AI.